Đãi đằng ý kiến của mình trước sự việc gây bức xúc khách hàng VIP của VNA, TS
Sự chậm trễ này, đặc biệt trong trường hợp thông tin đã được gửi đến đầy đủ, chính xác, rõ ràng là khó chấp nhận", anh T viết trong thư đáp VNA.
Tôi cho rằng việc VNA xin lỗi khách hàng về những xử sự gây phiền phức và thiếu quý trọng khách hàng là cấp thiết và hợp lý", anh T khẳng định. Theo nội dung thư, phía VNA “lấy làm tiếc” khi để xảy ra những bất tiện đối với khách hàng trong chuyến bay mà khách hàng phản chiếu và sự chậm trễ khi đáp phản ảnh của khách hàng được VNA lý giải “do cần thời gian công nhận thông tin với đối tác”.
Tôi cũng muốn nhấn mạnh rằng, thực tiễn là thông báo đã được cung cấp đến Quý vị 10 ngày trước đây, và cách đây hơn 1 tuần, quý vị đã hứa sẽ giải đáp sau 3 ngày, do "viên chức không hiểu nên trả lời như vậy" như lời một cán bộ phòng FFP trả lời tôi qua điện thoại. "Tôi cũng chưa nhận được lời xin lỗi từ VNA về sự thiếu coi trọng và phiền toái từ cách xử sự của các nhân viên FFP khi tiếp thu, giải quyết, trả lời khiếu nại có tính chất xây dựng của tôi.
Ông Lê Trường Giang, người phát ngôn của VNA cho biết: trọng điểm khách hàng ngay của VNA đã có thư trả lời khách hàng do ông Vũ Nguyên Khôi, Phó trưởng ban tiếp thị và bán sản phẩm ký tên.
“Việc VNA đề ra các hạng thẻ hội viên: bạch kim, vàng, titan, bạc… đều nhằm gây chính sách ưu đãi, vấn khách hàng, tăng sức cạnh tranh. Việc VNA chậm trễ đáp khách hàng với lý do “cần thời gian xác nhận thông tin với đối tác” phải chăng chỉ là “ngụy biện” cho việc phục vụ thiếu bổn phận của VNA đối với khách hàng? Dù phía VNA ngỏ ý bù đắp thiệt hại về vật chất cho khách hàng là 5000 dặm thưởng vào account, tuy nhiên khách hàng khẳng định anh khước từ thẳng món "thưởng" này.
Nếu vậy, thì không thể có chuyện phía VNA lại không hề biết về sự thay đổi chính sách này. V. P. Theo đó, anh khẳng định "tôi khước từ nhận 5000 điểm "thưởng" mà quý vị đề xuất, liên hệ đến các thiệt hại vê vật chất và tinh thần, nếu cần thiết phải đề nghị bồi thường, tôi sẽ có các yêu cầu rõ ràng, nghiêm chỉnh, đầy đủ và hợp lý với VNA".
Cũng trong nội dung thư đáp khách hàng, VNA cho biết sau khi thu nhận thông báo phản ánh từ khách hàng, phía VNA tìm hiểu sự việc với đối tác hàng không Aeroflot (SU) và mới được biết từ ngày 1/8/2013, SU thay đổi chính sách không ưng hội viên bạch kim của 4 hãng hàng không, trong đó có VNA vào phòng chờ hạng thương lái trên chuyến bay do SU vỡ hoang.
Giống như một số doanh nghiệp quốc gia hiện, VNA vẫn tồn tại tình trạng dịch vụ “nửa nạc, nửa mỡ”, đáng nói là vấn đề năng lực nhân sự, từ lãnh đạo đến nhân viên chưa được đào tạo bài bản. Theo anh T, anh đã gửi phản hồi đến VNA sau khi nhận được "mĩ ý" bồi thường bằng 5000 dặm thưởng vào trương mục.
Nhưng chính sách phải đúng "luật chơi", phải trung thực, có nghĩa vụ để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng là tả sự trân trọng đối với họ. Sau khi PV Infonet đăng tải bài viết “Khách VIP VietnamAirlines bị Aeroflot đuổi khỏi phòng chờ VIP”, chúng tôi đã nhận được phản hồi từ VNA.
Ảnh minh họa. Khi không làm được điều này, chính sách sẽ phản tác dụng và làm xấu hình ảnh của hãng", Phó Chủ nhiệm Câu lạc bộ DNNN nhấn mạnh. "Tôi vẫn chưa nhận được lời giảng giải rõ ràng từ Quý vị về trường hợp tôi đã phản chiếu, việc Quý vị "âm thầm" sửa lại thông tin trên website trước (sau khi đáp email của tôi lần thứ nhất) rồi mới gửi thư giải đáp khách hàng, theo tôi là thiếu trọng khách hàng.
Ngô Minh Hải, Phó chủ nhiệm Câu lạc bộ Doanh nghiệp quốc gia đánh giá: để xảy ra sự việc gây tổn thương lòng tự tôn của khách hàng trong trường hợp này là do sự tắc trách của cả hệ thống VNA.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét